ATENDIMENTO PÚBLICO · MODELO OMNICANAL
Jornada do Atendente Omnicanal
Uma jornada contínua, integrada e sem perda de contexto, que conecta canais, pessoas e informações para entregar um atendimento mais ágil, humano e eficiente.
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VAPT VUPT
VIRTUAL
O canal é a escolha do usuário.
O atendimento pode transitar entre canais sem perda de contexto.
Mudança de canal não é reinício.
Interrupção temporária não é encerramento.
Entrada / Acolhimento
Recebe o usuário de forma cordial e inicia o atendimento em qualquer canal disponível.
- Recebe o usuário de forma cordial e empática.
- Inicia o atendimento no canal escolhido pelo usuário.
- Informa que está à disposição para ajudar.
- Canais de atendimento disponíveis.
- Horários de funcionamento e SLAs.
- Políticas de atendimento e boas práticas.
- Informações básicas sobre os serviços oferecidos.
- Identificar o canal de origem do contato.
- Apresentar mensagens de boas-vindas personalizadas.
- Disponibilizar menu ou atalhos de serviços.
- Registrar a abertura do atendimento.
- Direcionar para autoatendimento quando apropriado.
- Transferir para atendente humano especializado.
- Mudar de canal mantendo o contexto.
- Encaminhar para triagem.
- Em atendimento.
- Aguardando informações iniciais do usuário.
- Demora na resposta inicial.
- Falta de cordialidade ou empatia.
- Não explicar o que pode ser feito.
- Não registrar o contato corretamente.
Taxa de atendimento em até 30 segundos (ASA).
Acolher o usuário de forma cordial, criando uma primeira impressão positiva e iniciando o atendimento com agilidade.
Usuário acolhido e atendimento iniciado corretamente, com registro da interação e próximo passo definido.
Identificação / Autenticação
Confirma a identidade do usuário para garantir segurança e personalização do atendimento.
- Solicita as informações necessárias para identificação.
- Confirma a identidade do usuário segundo os critérios do serviço.
- Explica o motivo da verificação de identidade.
- Quais dados são obrigatórios para identificação.
- Regras de validação e segurança.
- Quando é necessário nível de autenticação mais alto.
- Como tratar situações de dúvida ou inconsistência.
- Campos seguros para coleta de dados.
- Validação automática de CPF, e-mail, telefone e outros.
- Integração com bases oficiais quando aplicável.
- Registro do nível de autenticação.
- Autenticar em outro canal que ofereça mais recursos.
- Escalonar para atendimento assistido em caso de falha.
- Solicitar documentação adicional.
- Retornar à etapa anterior para esclarecimentos.
- Em verificação.
- Autenticado com sucesso.
- Falha na autenticação.
- Documentação pendente.
- Não compartilhar dados pessoais do usuário.
- Não registrar dados sensíveis em locais não autorizados.
- Não prosseguir sem autenticar quando obrigatório.
- Tratar inconsistências com cuidado e empatia.
Taxa de autenticação bem-sucedida na primeira tentativa.
Garantir que o usuário seja identificado com segurança para proteger seus dados e permitir atendimento adequado e personalizado.
Usuário autenticado e com acesso ao atendimento de forma segura, ágil e conforme as políticas do serviço.
Compreensão da Demanda
Entende com clareza o que o usuário precisa para direcionar o atendimento adequado.
- Escuta ativa e empática.
- Faz perguntas abertas e objetivas.
- Confirma o entendimento com o usuário.
- Registra os pontos principais da demanda.
- Qual é o problema ou necessidade do usuário.
- O que ele já tentou para resolver.
- Informações, prazos e contexto envolvidos.
- O impacto da demanda para o usuário.
- Tela de registro com campos de descrição da demanda.
- Histórico de interações anteriores.
- Base de conhecimento e perguntas sugeridas.
- Chatbots e scripts de apoio para coleta de informações.
- Encaminhar para triagem quando a demanda não for clara.
- Consultar especialista quando necessário.
- Agendar retorno caso faltem informações.
- Em análise.
- Aguardando complementação do usuário.
- Pronto para triagem.
- Não presumir o que o usuário quer.
- Evitar linguagem técnica ou complexa.
- Garantir que todas as informações relevantes sejam coletadas.
- Registrar com clareza e objetividade.
Taxa de demandas com informações completas na primeira interação.
Compreender totalmente a demanda para garantir direcionamento correto e agilidade no atendimento.
Demanda compreendida com informações completas e registradas, pronta para a próxima etapa.
Triagem
Analisa e classifica a demanda para definir prioridade, complexidade e área responsável.
- Analisa as informações recebidas.
- Classifica a demanda por tipo, prioridade e complexidade.
- Identifica a área ou equipe responsável.
- Define o melhor encaminhamento.
- Catálogo de serviços e assuntos.
- Regras de priorização.
- Fluxos e políticas de atendimento.
- Níveis de serviço (SLAs).
- Competências das equipes de apoio.
- Regras de negócio e roteamento automático.
- Sugestão de categoria e prioridade.
- Base de conhecimento integrada.
- Histórico do usuário e interações anteriores.
- Painel de filas e capacidade das equipes.
- Encaminhar para especialista ou área responsável.
- Solicitar mais informações ao usuário.
- Reclassificar em caso de nova informação.
- Escalar prioridade conforme critérios.
- Em triagem.
- Classificação em andamento.
- Aguardando informações.
- Encaminhado para atendimento.
- Não atrasar o encaminhamento.
- Classificar corretamente para evitar retrabalho.
- Registrar justificativas de priorização.
- Garantir clareza no registro da demanda.
Taxa de triagem correta (encaminhamentos adequados).
Classificar e encaminhar a demanda corretamente para a equipe responsável, no menor tempo possível.
Demanda categorizada e encaminhada à equipe correta, com prioridade definida e informações completas.
Atendimento
Presta o atendimento, oferece soluções e registra todas as interações de forma clara e completa.
- Fornece informações e orientações claras.
- Apresenta soluções e alternativas.
- Realiza procedimentos necessários (cadastros, solicitações, etc.).
- Confirma entendimento e próximos passos com o usuário.
- Base de conhecimento atualizada.
- Procedimentos e normas do serviço.
- Restrições, exceções e prazos.
- Canais de suporte internos disponíveis.
- Linguagem simples e acessível.
- Acesso ao histórico completo do usuário.
- Base de conhecimento e scripts de apoio.
- Ferramentas para registro em tempo real.
- Integração com sistemas e bases oficiais.
- Modelos de resposta e documentos.
- Consultar área técnica ou especializada.
- Escalonar quando necessário.
- Transferir para outro canal selecionado pelo usuário.
- Agendar retorno ou acompanhamento.
- Em andamento.
- Interação ativa com o usuário.
- Informações e ações sendo registradas.
- Aguardando confirmação ou conclusão.
- Garantir clareza, empatia e respeito.
- Evitar promessas que não possam ser cumpridas.
- Confirmar dados antes de executar ações.
- Registrar todas as informações relevantes.
Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) · Tempo médio de atendimento · Nível de serviço (SLA).
Resolver ou avançar a demanda com eficiência, oferecendo uma experiência positiva, ágil e personalizada.
Usuário atendido com solução ou com próximos passos definidos e registrados com qualidade.
Continuidade / Handoff
Garante a continuidade do atendimento quando necessário transferir o caso para outro canal, atendente ou área especializada.
- Identifica a necessidade de transferência com base na demanda.
- Explica ao usuário o motivo e o próximo passo.
- Obtém consentimento para continuidade do atendimento.
- Realiza a transferência de forma segura e acompanhada.
- Quando e como transferir o atendimento.
- Canais e áreas especializadas disponíveis.
- Procedimentos de handoff do serviço.
- Informações mínimas que devem ser compartilhadas.
- Como acompanhar o caso após a transferência.
- Registro automático do histórico e da transferência.
- Compartilhamento seguro das informações entre canais/equipes.
- Notificações para o atendente receptor.
- Rastreamento do caso em tempo real.
- Campos padronizados para handoff.
- Transferência para outro atendente.
- Encaminhamento para equipe especializada.
- Direcionamento para outro canal (chat, e-mail, presencial, etc.).
- Escalonamento para liderança ou gestão.
- Acompanhamento do retorno ao canal original.
- Transferência em andamento ou concluída.
- Em acompanhamento pela equipe de destino.
- Informação registrada e acessível.
- Não transferir sem informar o usuário.
- Garantir que todas as informações relevantes sejam repassadas.
- Evitar transferências sucessivas desnecessárias.
- Assegurar retorno ao canal original, quando aplicável.
Taxa de continuidade bem-sucedida · Taxa de transferências apropriadas.
Assegurar que o atendimento siga de forma contínua, sem perda de informações ou retrabalho.
Caso transferido com sucesso, usuário informado e confiante, equipe de destino preparada para dar continuidade com eficiência.
Resolução
Resolve a demanda de forma eficaz, aplica a solução acordada e confirma com o usuário que sua necessidade foi atendida.
- Aplica a solução acordada durante o atendimento.
- Executa as ações necessárias no sistema ou processo.
- Confirma com o usuário se a solução atendeu à sua necessidade.
- Orienta sobre próximos passos, se necessário.
- Procedimentos e soluções disponíveis para cada tipo de demanda.
- Regras de negócio e autorizações para execução.
- Limitações do sistema e prazos de efetivação.
- Como comunicar a solução de forma clara e objetiva.
- Ferramentas para execução da solução (sistemas, integrações, formulários).
- Modelos de resposta e orientações.
- Validação automática de dados.
- Registro automático da solução aplicada.
- Geração de protocolos ou comprovantes.
- Reabrir o caso se a solução não for efetiva.
- Encaminhar para equipe de suporte técnico, quando necessário.
- Direcionar para acompanhamento de prazos.
- Escalonar em casos que exigem nível de decisão maior.
- Resolução aplicada.
- Aguardando confirmação do usuário.
- Confirmado pelo usuário.
- Reaberto (se necessário).
- Validar se a solução realmente atende à necessidade do usuário.
- Comunicar prazos de efetivação com clareza.
- Evitar promessas que não possam ser cumpridas.
- Encerrar o atendimento somente após a confirmação do usuário.
Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) · Tempo médio de resolução.
Resolver a demanda com eficiência, garantindo que o usuário tenha sua necessidade atendida.
Demanda resolvida com sucesso, usuário satisfeito e registro completo das ações realizadas.
Avaliação
Avalia o atendimento e os resultados para gerar aprendizado, melhorar continuamente e aumentar a satisfação do usuário.
- Solicita a avaliação do usuário sobre o atendimento.
- Agradece a participação e o feedback.
- Registra comentários e sugestões.
- Informa os próximos passos, se houver necessidade.
- Métodos e canais de avaliação disponíveis.
- Critérios de qualidade do atendimento.
- Indicadores de satisfação do usuário.
- Boas práticas para gestão de feedback.
- Como tratar avaliações negativas e positivas.
- Pesquisa de satisfação integrada.
- Relatórios e dashboards de desempenho.
- Ferramentas de análise de feedback.
- Alertas para ações de melhoria.
- Histórico de avaliações e tendências.
- Encaminhar avaliação para a gestão ou área responsável.
- Compartilhar insights com as equipes para melhoria contínua.
- Acionar área de qualidade, se necessário.
- Integrar feedback a treinamentos e capacitações.
- Avaliação solicitada.
- Feedback recebido.
- Avaliação analisada e registrada.
- Ações de melhoria definidas, se necessário.
- Estimular respostas sinceras e construtivas.
- Garantir sigilo e privacidade das informações.
- Tratar avaliações negativas com empatia e agilidade.
- Identificar padrões e oportunidades de melhoria.
- Valorizar e compartilhar avaliações positivas.
Índice de satisfação do usuário (NPS ou CSAT) · Taxa de resposta à pesquisa de satisfação.
Medir a satisfação do usuário, identificar oportunidades de melhoria e promover a evolução contínua do atendimento.
Usuário satisfeito e ouvido, feedback transformado em ações concretas, melhoria contínua da qualidade do serviço público.
Visão geral das etapas
A jornada do atendente é um processo finalístico em 8 etapas, do acolhimento à avaliação. Cada etapa é sustentada por processos de apoio, que são os habilitadores transversais de canais, conhecimento, dados, pessoas e regras. Os cartões mostram, por etapa, quantos processos de apoio a sustentam e quantos atuam como principais. Clique em uma etapa para abrir a visão analítica.
Service Blueprint do Cockpit do Atendente
Da jornada ao produto. Por etapa: o que o cidadão faz, o que o Cockpit faz na frente (frontstage), o que roda por trás (backstage e automação), quais processos de apoio sustentam e quais sistemas e fontes de dados estão por baixo. As linhas horizontais destacadas são as fronteiras clássicas do blueprint (interação, visibilidade e interação interna), com uma linha de sistemas ao final. A tabela rola na horizontal.
Chave dos processos de apoio
Documentação da Jornada do Atendente Omnicanal
A teoria por trás da jornada, em camadas. Cada seção começa pelo essencial e revela a base conceitual e as referências quando você quiser aprofundar. É o registro de método do artefato: por que a jornada existe, como foi construída, o que sustenta cada escolha e onde estão os limites.
Clique nos botões de cada seção para abrir as camadas de aprofundamento.