A visão de quem opera o modelo, ao longo de um turno de trabalho. Oito fases, do acesso ao ambiente ao encerramento do turno, com o que o atendente faz, como o Cockpit habilita esse trabalho e as fricções do modelo fragmentado que precisam ser eliminadas. Complementa a Jornada do Atendente, sem substituí-la: a Jornada acompanha um atendimento, a Rotina acompanha o turno, em que vários atendimentos coexistem, são interrompidos, retomados e transferidos.
Princípio central: o atendente trabalha com o serviço, não com o sistema. O Cockpit assume a complexidade dos bastidores e oferece um ambiente único a partir do qual o servidor conduz o serviço.
Hoje
Vários sistemas, vários logins, alternância constante de telas e retrabalho. O atendente opera os sistemas.
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No Cockpit
Um login, um ambiente, o contexto no momento certo. O atendente opera o serviço.
Modos de trabalho · camada transversal
O eixo do turno é temporal (as oito fases), mas o atendente alterna continuamente entre estados de trabalho ao longo do dia. Cada fase indica o modo predominante.
O turno, fase a fase
Oito fases sequenciais. As fases 3 a 7 podem se repetir várias vezes ao longo do dia, com múltiplos atendimentos coexistindo. Em cada fase: o que o atendente faz, a fricção de hoje, a experiência no Cockpit, o objetivo e a promessa. Clique em "Por trás disso" para ver os bastidores, os processos de apoio e os sistemas.
Destacar:
Capacidades que o Cockpit precisa oferecer
Derivadas da rotina. Não são ainda uma especificação funcional, mas as capacidades que o desenvolvimento do Cockpit precisará considerar.
Nota de validação. Esta é uma proposta conceitual de trabalho, alinhada ao Documento de Construção da Rotina do Atendente Omnicanal. Os sistemas citados (gov.br, SEI, SGD, SIP, SISLOG, SIOFI, cadastros) são ilustrativos e dependem do inventário e da viabilidade de integração da SEAD. A visão 360 e o contexto consolidado exigem base legal e governança sob a LGPD. O material aponta o que o Cockpit precisaria oferecer, não o que já está disponível.